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正如我們之前討論過的，社會(huì)化客戶關(guān)系管理（Social CRM）的宗旨是為了幫助企業(yè)們更好地理解運(yùn)用全新的在社會(huì)化領(lǐng)域的消費(fèi)者和客戶們。

不過，最近發(fā)現(xiàn)對(duì)于社會(huì)化CRM以及客戶互動(dòng)關(guān)系（customer engagement）這兩個(gè)概念的理解存在著普遍的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。因此我想就此問題與大家好好地澄清一下關(guān)于這一問題。

誤區(qū)一；社會(huì)化客戶互動(dòng)關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是等于社會(huì)化新媒體。

這實(shí)在是大錯(cuò)特錯(cuò)！社會(huì)化媒體只是一種工具，幫助企業(yè)更好地接近目標(biāo)客戶，與客戶互動(dòng)。能夠達(dá)到這一目的的工具除了社會(huì)化媒體之外，還包括許多其他渠道。社會(huì)化客戶關(guān)系管理僅僅是其中一種方法。 穩(wěn)定良好的客戶互動(dòng)（關(guān)系）戰(zhàn)略包括了所有終端的經(jīng)營管理手段系統(tǒng)和整個(gè)互動(dòng)過程，這一意義上正如傳統(tǒng)CRM一樣，是一系列關(guān)系管理的集合。無疑，利用社會(huì)化媒體與用戶進(jìn)行工具是一種再好不過的方法，比如TWITTER， 這樣的例子舉不勝舉。但是當(dāng)我們想要跨越粉絲，關(guān)注者這些關(guān)系層次，想要進(jìn)一步與客戶們產(chǎn)生接觸的時(shí)候，我們需要做的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是簡(jiǎn)單運(yùn)用好社會(huì)化媒體工具這么簡(jiǎn)單而已。 社會(huì)化顧客互動(dòng)關(guān)系管理包含了一系列企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好地與客戶們?cè)谏鐣?huì)化新媒體上進(jìn)行互動(dòng)。據(jù)說，當(dāng)我們與企業(yè)客戶們一起合作共事一項(xiàng)關(guān)于社會(huì)化的企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)，我們都會(huì)有意識(shí)地避免對(duì)客戶說社會(huì)化CRM這個(gè)詞。

誤區(qū)二：社會(huì)化CRM指的是一種全新的技術(shù)

我們遇到過許多案子，客戶希望利用社會(huì)化媒體為自己的品牌重新塑造形象，他們會(huì)向媒體軟件提供商或者社會(huì)化CRM軟件供應(yīng)商索取相應(yīng)的軟件服務(wù)，就算他們成功地找到并使用了，結(jié)果，品牌依然沒有任何變化。 許多人都認(rèn)為社會(huì)化CRM這一個(gè)新的詞僅僅是一種新技術(shù)，一種對(duì)于能幫助他們實(shí)現(xiàn)社會(huì)化顧客關(guān)系管理的新技術(shù)，并且 妄想著使用這個(gè)新技術(shù)就能幫助自己的企業(yè)品牌取得成功。 社會(huì)化CRM系統(tǒng)的確包含了一系列新技術(shù)解決方案作為支持。但是就因此而誤認(rèn)為社會(huì)化CRM就等于新技術(shù)是在未免太過牽強(qiáng)。這就好比當(dāng)我們買了一輛車，擁有車并不意味著就會(huì)開車，也不意味著懂得道路規(guī)章，更不等同于你懂得如何處理緊急情況，或者怎么修理這輛車了。

誤區(qū)三：社會(huì)化CRM是一門完全陌生的新學(xué)問

社會(huì)化客戶關(guān)系管理一詞也許對(duì)于還不了解社會(huì)化媒體的人來說很陌生，但是，它其實(shí)和傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)一樣，就是一套關(guān)于如何發(fā)展客戶關(guān)系的學(xué)科，只不過需要把這門知識(shí)放到一個(gè)全新的社會(huì)化平臺(tái)上而已。我們需要重新認(rèn)識(shí)和理解在社會(huì)化媒體平臺(tái)上的客戶行為，重新了解他們的購買習(xí)慣，因此企業(yè)也需要站在社會(huì)化新媒體平臺(tái)上去與自己的客戶們交流，溝通，提供服務(wù)。當(dāng)然，也許過了幾年后，我們又會(huì)看到一個(gè)新的詞出現(xiàn)，看到有一種新的CRM理論。但是實(shí)質(zhì)依然不會(huì)改變。千萬別盯著概念或者字面去鉆牛角尖。

誤區(qū)四： 社會(huì)化CRM是一種特定的概念

社會(huì)化CRM絕對(duì)不是一種特定的固定的概念，他會(huì)因?yàn)樯婕暗娜巳旱牟煌煌囊饬x。用大白話來說吧。社會(huì)化CRM是指，我們面對(duì)著一群處于不斷日新月異變化中的客戶，他們的需求在不斷變化著。因而我們的戰(zhàn)略和目標(biāo)也需要隨之一同改變。這就是我們所說的社會(huì)化CRM的含義。

誤區(qū)五；社會(huì)化CRM包治百病，藥到病除

社會(huì)化CRM能夠讓您的企業(yè)組織全面地受到影響——從人事，到市場(chǎng)，銷售，產(chǎn)品開發(fā)部門。所有這些部門的人和工作屬性都會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)化客戶關(guān)系而產(chǎn)生重要的改變 ，而且，這個(gè)改變一定是好的變化，重大的進(jìn)步。 但是，對(duì)于您的企業(yè)來說，社會(huì)化客戶關(guān)系管理僅僅是整個(gè)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的一小部分。如果你認(rèn)為他就是能夠治療百病的神藥，能夠解決企業(yè)的一切問題，那未免太過異想天開了。永遠(yuǎn)沒有掉下一塊免費(fèi)餡餅這么好的事情。當(dāng)然，有效地運(yùn)用新的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，很好地適應(yīng)市場(chǎng)與客戶的變化，能夠讓自己的企業(yè)更加完善地經(jīng)營下去，但是，永遠(yuǎn)要記住企業(yè)的成功來自于各個(gè)方面的全面合力。 還有其他的疑問？ 大家對(duì)于這方面有什么需要補(bǔ)充的內(nèi)容嗎？或者是否聽到過其他方面對(duì)于社會(huì)化CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)或者普遍的錯(cuò)誤觀點(diǎn)？如果大家對(duì)于社會(huì)化CRM或者對(duì)于自己的企業(yè)在運(yùn)用社會(huì)化CRM過程中遇到什么問題。歡迎大家留言交流。 來源：http://www.socialbeta.cn/articles/5-social-crm-myths.html