跨越數字鴻溝，讓銀發一族也能享受數字時代的智能便捷，是新時代關注的熱點也是全社會的共同目標。中國移動在線營銷服務中心積極響應工信部持續推進互聯網應用改造專項行動，積極解決互聯網應用“不好用”、適老化產品“選擇少”、老年人面對智能產品和應用“不會用”的問題。在老齡化與數字化的交匯期，數字技術如何適老而生，中國移動在線營銷服務中心已用“心”做出考量。

　　　為老年客戶提供直入人工服務，多舉措溫暖“銀發一族”

　　一直以來，中國移動在線營銷服務中心堅持“客戶為根、服務為本”的理念，以用戶體驗推動服務提質升級。特別是面向“老年客戶”推出“銀發暖心服務”“老年服務專席”等適老化舉措。

　　據記者了解，全國65歲以上老人撥打10086即可享受“尊長專席”一鍵接入，不再經過智能語音提示和數字選擇等操作環節，徹底解決老年客戶聽不清語音播報、按錯鍵等實際問題，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。

　　便捷服務的背后是中國移動在線營銷服務中心在行動，為深入落實集團公司適老化服務舉措，在線營銷服務中心調集全網31省分中心，加速接口對接以及全面優化資源調配保障，于去年年底實現老年客戶熱線直入人工服務這一智能化操作。

　　官方數據顯示，截至2021年7月，累計服務老年人客戶數兩千余萬,累計人工請求量六千余萬，滿意度穩定在97%以上。

　　　10086視頻客服形態升級，“看聽說”一體化引導更直接

　　數字時代企業與客戶之間連接渠道更加多元、觸點更加豐富。但對于老年人來說，如何查話費、如何在線充值繳費、如何報障解決寬帶問題……看似簡單的操作，對老年人來說卻是不易。中國移動在線營銷服務中心推出10086視頻客服，提供“看聽說”一體化服務，根據畫面菜單引導，無需等待播報音，即可在屏幕中看到想要查詢的服務信息，快速完成業務辦理。

　　與傳統語音客服“只聞其聲”的基本服務功能相比，10086視頻客服“面對面”的視頻引導讓老年人更好理解，學得會。比如，老人在查詢信息時，可以直接在屏幕上看到菜單引導，查話費、換套餐等業務可直接辦理;家里寬帶、路由器出現故障，也可以通過撥打10086視頻客服，由視頻引導遠程排障，排障服務時長從數小時大幅縮短至5分鐘，有效減少操作和等待時間。

　　不僅如此，老人腿腳不好，出門難度大，以往需要辦理停復機等安全性要求較高的業務時，必須本人到營業廳。借助10086視頻客服“人臉認證”功能，老人足不出戶就能校驗信息、辦理業務。不用出門更方便，玩轉信息化更輕松。

　　　　提升適老化觸屏體驗，線上渠道大字體大圖標長輩版

　　老年人使用智能手機最怕看不清、手抖多按0，“你說的那個按鈕在哪?”“這個上面小字很多，你等等我找找哈”……很多時候，老年人因缺乏對現代科技的適應力而被迫望“網”興嘆。

　　“如何讓客戶體驗更好”，中國移動董事長楊杰指出，只有深入客戶，才能更好地了解客戶、更好地服務客戶。

　　針對老年人視力差、操作不靈活等情況，中國移動在線營銷服務中心深切感知，加快客服系統適老化升級，從老年用戶視角出發，在各類線上渠道設置老年人專屬頁面，大字體、大按鈕、大圖標，老人看的見、看得清，也有效降低了誤觸概率。

　　正德厚生，臻于至善。作為用戶感知移動信息化服務的第一觸角，中國移動在線營銷服務中心始終聚焦客戶需求，打磨每一個環節，深度感知老年客戶服務需求，確保服務工作做實、做細，為老年客戶提供更周全、更直接、更便利、更貼心的客戶服務，讓老年人更好地融入信息化社會，共享信息發展成果。

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