調查顯示，客戶體驗往往與銀行業績高度相關。全球范圍內，2009~2019年間客戶凈推薦值位于前二分之一的銀行獲得了高出其余銀行55%的股東回報。在中國，客戶體驗也與客均營收呈正相關關系，當客戶滿意度指標提升至20%，其購買轉化率可上升至15%。

(客戶凈推薦值與股東回報率呈正相關關系)

　　基于客戶體驗的重要性，銀行提升客戶體驗勢在必行。然而，銀行想要提升客戶體驗卻絕非易事。在銀行進行客戶體驗轉型過程中，往往會面臨一些共性問題，典型問題之一便是渠道間沒有打通，導致了客戶在不同渠道獲得不一致的服務體驗。

     ?渠道“各自為政”造成不同渠道體驗不一致

　　隨著獲客渠道的持續豐富，以及銀行數字化程度的并不斷加深，大多數銀行都建立了自己的全渠道矩陣。但這些渠道往往是彼此獨立，沒有打通。而各個渠道“各自為政”的通信架構，正是造成各個渠道體驗不一致的根源。

　　一方面，在獨立的通信渠道背后，其運營團隊往往也是獨立的，這也就意味著可能會存在客戶多渠道反饋問題后，不但需要在不同渠道重復地回答客服相同的問題，還可能會得到不相同的答復。由此，便難免會導致客戶在不同的渠道平臺，得到不一致的服務體驗，且一旦有了對比就會產生明顯的優劣，會讓客戶對體驗不好的渠道平臺留下更大的負面印象，大大降低客戶體驗的滿意度，從而影響銀行在客戶心中整體的品牌形象。

　　另一方面，彼此獨立的通信渠道會帶來數據碎片化的問題，導致了各個通信渠道之間的消息、數據沒有貫通，存在著信息孤島，使得銀行難以站在全局的角度上，對這些消息數據進行統籌分析，對客戶進行全面整體的了解也變得異常困難，無法輔助銀行進行服務策略的迭代優化。

　　需打通全渠道，打造一致性體驗

　　由此可見，對于銀行來說，打造客戶體驗的一致性尤為重要，亟需通過全渠道的打通，改變各個渠道“各自為政”的現狀，為客戶提供各個渠道平臺統一一致的服務體驗，傳達統一品牌形象;同時基于渠道的互聯互通，進一步把散落在各個渠道的消息、數據進行集成，將資料庫的數據進行建模分析，進一步完善客戶畫像。同時，通過匯總數據的反饋，讓執行結果可量化評估，并為服務策略優化提供數據支撐，有針對性地進行精準營銷，個性化運營，真正發揮數據的價值，提升用戶體驗。

　　而即信ICC融合通信中臺可持續、快速地預置集成各通信渠道，銀行只需通過統一的消息接口對接銀行內部的各業務平臺，便可有效打通全通信渠道。

　　基于此，即信ICC融合通信中臺，可以實現全渠道通信內容的統一管理和管控，有效解決通信內容碎片分布，管理管控難的問題，通過一站式共享運營中各個流程環節的渠道消息及數據，提升運營流程的流暢性、決策效率、執行效率和質量，為銀行打造敏捷團隊提供平臺技術支撐，從而提高運營團隊的工作效率和客戶體驗的滿意度。

(圖片來源：玄武科技·即信)

　　此外，即信ICC融合通信中臺可匯集全渠道的消息、數據，實現融合消息一站式管理、運營數據跟蹤分析，從根本解決了信息孤立、數據碎片化的問題。同時，也可以反哺大數據平臺，基于執行數據匯總和數據分析，不斷優化策略，賦能銀行對用戶信息進行更全面的收集、深度挖掘，從而進一步完善客戶畫像體系，踐行精準推送、個性服務的服務策略。

(圖片來源：玄武科技·即信)

　　對于銀行來說，在市場競爭愈發激烈的當今，通過提升客戶體驗來增強未來的競爭力已經成為行業共識。銀行必須改變各個渠道“各自為政”的現狀，打通全通信渠道，打造一致性體驗，并對各個渠道的消息、數據進行統一管理，匯總分析，從而發揮數據驅動銀行服務策略優化的價值，實現提升客戶體驗的目的。

　　關于即信

　　玄武科技.即信云通信是以cPaaS為基礎，涵蓋短信、語音、物聯網等通信資源及ICC、UMP、AMS、AI機器人等通信軟件平臺，并圍繞企業通信場景需求提供一站式云通信解決方案的企業通信云計算服務，廣泛應用于金融、政企、互聯網、快消等行業，致力于幫助企業連接用戶與渠道，在通信場景中驅動企業業務創新與發展。

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